Emotionsarbeit in Dienstleistungsberufen

Beschäftigte im Dienstleistungssekter sind mit besonderen Anforderungen konfrontiert, weil sie neben einer Sachaufgabe mit Kundinnen und Kunden interagieren. Diese Interktion soll im Sinne der Unternehmen bestimmten Anforderungen genügen, sodass die Interaktion zum "gekauften" Teil der Dienstleistung wird. Unternehmen erwarten von Ihren Beschäftigten in der Regel, gegenüber allen Kundinnen und Kunden freundlich zu sein, und zwar auch dann, wenn man innerlich etwas anderes empfindet.

Die Anforderung, die eigenen Emotionen regulieren zu müssen, um nach außen hin un Gestik, Mimik und Stimme eine erwartete Emotion unabhängig davon auszudrücken, ob dies mit dem inneren emotionalen Erleben korrespondiert, wird in der Forschung als Emotionsarbeit bezeichnet. In unseren Arbeiten gehen wir der Frage nach, unter welchen Bedingungen die Emotionsarbeit mit negativen Folgen für die Gesundheit der Beschäftigten einhergeht. Gleichermaßen interessiert uns, wann die Dienstleister*innen Emotionsarbeitsanforderungen besonders gut gerecht werden können und dadurch eine hohe Servicequalität erreichen.

Aktuelle Studie:

Ärger mit Kunden - Emotionen regulieren und Aufgaben meistern: In diesem Experiment untersuchen wir, welche Auswirkungen die Interaktion mit Kunden auf die Leistungsfähigkeit sowie psychologische und physiologische Gesundheitsindikatoren hat. Hier können Sie sich für die Teilnahme an unserer Studie registrieren: SONA-Portal

Publikationen zu diesem Thema:

• Kern, M., Trumpold, K., & Zapf, D. (2021). Emotion work as a source of employee well- and ill-being: The moderating role of service interaction type. European Journal of Work and Organizational Psychology, 30(6), 850-871. https://doi.org/10.1080/1359432X.2021.1873771
• Johnson, S. J., Machowski, S., Holdsworth, L., Kern, M., & Zapf, D. (2017). Age, emotion regulation strategies, burnout, and engagement in the service sector: Advantages of older workers. Journal of Work and Organizational Psychology, 33(3), 205–216. https://doi.org/10.1016/j.rpto.2017.09.001
• Trumpold, K., Kern, M., & Zapf, D. (2021). Emotion regulation and service-related attitudes: Connecting customer orientation and service organization identification with customer interactions. Journal of Service Management Research, 5(4), 270–284. https://doi.org/10.15358/2511-8676-2021-4-270
• Winkler, A. D., Zapf, D., & Kern, M. (2023). Effects of emotion-rule dissonance on emotional exhaustion and physiological health: A two-wave study. Applied Psychology: An International Review. Advance online publication. https://doi.org/10.1111/apps.12489
• Zapf, D., Kern, M., Tschan, F., Holman, D., & Semmer, N. K. (2021). Emotion work: A work psychology perspective. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 8, 139–172. https://doi.org/10.1146/annurev-orgpsych-012420-062451
• Zapf, D., Kern, M., Tschan, F., Holman, D., & Semmer, N. K. (2024). Emotion work in organizations. In M. C. W. Peeters, J. De Jonge, T. W. Taris (Eds.). An introduction to contemporary work psychology (2nd ed., S. 170–189). Wiley.