Beschäftigte im Dienstleistungssekter sind mit besonderen Anforderungen konfrontiert, weil sie neben einer Sachaufgabe mit Kundinnen und Kunden interagieren. Diese Interktion soll im Sinne der Unternehmen bestimmten Anforderungen genügen, sodass die Interaktion zum "gekauften" Teil der Dienstleistung wird. Unternehmen erwarten von Ihren Beschäftigten in der Regel, gegenüber allen Kundinnen und Kunden freundlich zu sein, und zwar auch dann, wenn man innerlich etwas anderes empfindet.
Die Anforderung, die eigenen Emotionen regulieren zu müssen, um nach außen hin un Gestik, Mimik und Stimme eine erwartete Emotion unabhängig davon auszudrücken, ob dies mit dem inneren emotionalen Erleben korrespondiert, wird in der Forschung als Emotionsarbeit bezeichnet. In unseren Arbeiten gehen wir der Frage nach, unter welchen Bedingungen die Emotionsarbeit mit negativen Folgen für die Gesundheit der Beschäftigten einhergeht. Gleichermaßen interessiert uns, wann die Dienstleister*innen Emotionsarbeitsanforderungen besonders gut gerecht werden können und dadurch eine hohe Servicequalität erreichen.
Aktuelles Forschungsprojekt: STRIKE: Selbstgesteuerte Trainingsansätze zur Steigerung der emotionalen Resilienz in schwierigen Interaktionen mit Kunden
Das Projekt „STRIKE“ verfolgt das Ziel, die emotionale Resilienz von Beschäftigten im Einzelhandel zu fördern, ihre Fähigkeit zur Emotionsregulation in herausfordernden Kund*innen-Interaktionen zu verbessern und in stressreichen Situationen die eigene emotionale Stabilität zu bewahren. Gleichzeitig sollen die betrieblichen Rahmenbedingungen so gestaltet werden, dass sie die Beschäftigten in ihrer Emotionsarbeit aktiv unterstützen.
Da verhältnisbasierte Gestaltungsansätze – wie etwa die Veränderung der Arbeitsumgebung oder der internen Kommunikation – nur begrenzte Wirkung auf die emotionale Belastung der Beschäftigten haben, sind verhaltensbezogene Maßnahmen wie gezielte Weiterbildungen von zentraler Bedeutung. Der Einzelhandel verfügt bisher kaum über verankerte Weiterbildungskonzepte „on-the-job“, die speziell auf die Förderung der Emotionsarbeitskompetenzen abzielen. Dabei ist die Emotionsarbeit ein wesentlicher Faktor, der nicht nur die Gesundheit der Beschäftigten beeinflusst, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -loyalität maßgeblich bestimmt. In diesem Projekt werden wir ein Trainingskonzept entwickeln und nach wissenschaftlichen Krtierien evaluieren.
Mehr Informationen finden Sie unter der folgenden Projekthomepage: https://respectwork.de/
Publikationen zu diesem Thema:
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Letzte Änderung: 13. Mär. 2025
